甘地有言：「你可以用溫柔的方法撼動世界。」但幾世紀以來，面對衝突，人們慣於以「戰鬥、逃跑、僵住」的動物本能應對。衝突並不陌生，小則日常生活的爭吵、大則國與國之間的戰爭；如何調解衝突是現代人應該學習的課題。

 

本書以故事性的方式說明調解衝突的基本四要素──觀察、感受、需要、請求，並邀請讀者一同練習，更有效地建立人與人之間的連結，開創和諧新世代。

 

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艾克‧拉薩特（Ike Lasater）

「調解人生衝突」（Mediate Your Life）公司的合夥創辦人，此機構藉由改變人們應對衝突的方式，來幫助他們建立更好的生活。艾克除了教導學習溝通和解決衝突的技巧，也進行培訓，並在美國、歐洲、亞洲和澳洲訓練上千位學員。曾擔任非暴力溝通中心及「北加州爭議調解協會」（the Association for Dispute Resolution of Northern California）的董事。艾克身為訴訟律師20年之久，也是舊金山一間蓬勃發展的律師事務所的合夥人。

 

約翰‧凱淵（John Kinyon）

「調解人生衝突」（Mediate Your Life）公司的合夥創辦人。在美國、歐洲、亞洲和澳洲從事溝通和解決衝突技巧的教導與培訓，曾調解包括夫妻、家庭、企業、法律和制度等多種糾紛。1998年向「非暴力溝通」（NVC）創始人馬歇爾‧盧森堡學習並一起工作。2000年成為非暴力溝通中心的訓練員及舊金山灣區分支機構（BayNVC）的共同創辦人。其專業背景為心理學及心理治療，並取得賓州州立大學臨床心理學碩士學位。

作者相關書籍

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推薦序 013

—在衝突中傳達愛（何素珍） 013

—溝通，是可以選擇的（宗祖薇） 015

致謝 017

導讀（艾克•拉薩特） 021

 

第一章 選擇和平：創造連結，減少衝突 025 

衝突與調解的新方式 027

「調解人生衝突」是什麼意思？ 031

回應，而非反應 033

源自非暴力溝通（NVC）的一脈相承 038

—艾克認為這項工作十分重要的原因 042

—約翰認為這項工作十分重要的原因 044

本書的目標 045

如何使用本書 047

本書的架構 049

 

第二章 清楚的溝通：逃離自身解讀的陷阱 053

溝通的四項要素 056

分清楚就能講明白 059

實踐意圖的工具 062

釐清不同的現實，聚焦當下 066

被聆聽的心理益處 070

練習的重要 073

 

第三章 到底發生了什麼事？觀察與評論 075

觀察VS.評論 077

找到觀察：內在與外在 078

觀察溝通的智慧 080

放下評論後的發展 083

觀察的技巧 086

#技巧一：原話回應 086

#技巧二：區分觀察與評論 088

#技巧三：猜測觀察 088

#技巧四：問出觀察 089

—進階練習的訣竅 090

幫助他人觀察 090

 

第四章 你對發生的事情有什麼感受？找到感受 097

感受VS.擬似感受 100

衝突情境中的感受 104

找到感受的技巧 108

#技巧五：轉換擬似感受 109

#技巧六：轉換畫面 110

#技巧七：轉換思緒 112

—進階練習的訣竅 113

找到自己的感受 113

 

第五章 背後的動機是什麼？找出動機 117

需要VS.策略 120

衝突情境中的需要 122

保持冷靜，找出需要 125

何謂自我連結 128

辨識需要的力量 130

找到需要的技巧 132

#技巧八：解除需要與人之間的連結 132

#技巧九：解除需要與地點之間的連結 134

#技巧十：解除需要與東西之間的連結 135

#技巧十一：解除需要與時間之間的連結 137

—進階練習的訣竅 138

找到策略滿足所有需要 139

 

第六章 你想做什麼？找到請求 145

命令VS.請求 149

請求的技巧 151

#技巧十二：提出現在式的請求 151

#技巧十三：提出正面請求 155

#技巧十四：以行動語言提出請求 157

對自己提出請求 160

#技巧十五：確認收到訊息 163

#技巧十六：測試連結的品質 164

#技巧十七：提出解決方案的請求 166

透過協議喚醒意識 169

 

結論 179

尾聲：跟隨能量（約翰•凱淵） 187

附件A：感受 197

附件B：區分感受與擬似感受 199

附件C：普世人類需要／價值 203

附件D：融會貫通 206

附件E：以慈悲的方式表達 215

附件F：作者簡述 217

附件G：關於訓練課程 220

附件H：資料來源 224

導讀

 

多年前，有一次我與兩位女性友人，走在舊金山鬧區街頭時，有個男人突然改變方向，朝我們直衝而來。他的個子跟我差不多高，比我年輕了約二十歲。雖然他沒有對我們動手，但他的姿勢和態度都散發挑釁的氣息。

 

我立刻進入戰鬥模式。這個傢伙侵犯了我們的空間，左手還在身側握成拳狀，一直朝我逼近。我以為他要揍我，便築起了防衛心。這個男人可能是喝醉了，或是磕藥之類的。他頭髮裡夾著沙礫，好像前一晚睡在戶外似的。

 

看到兩位女性友人被這個男人嚇壞了，我更肯定自己可以理直氣壯地狠狠教訓他、對他飽以老拳。我還記得在那激動不已的當下，心裡轉著的念頭：「我練合氣道練好久了，現在正該施展拳腳，把這傢伙好好痛扁一頓！」

 

我差一點就要付諸實行了。

 

但下一瞬間，某個意識閃過我的腦海。動手之前，我對那個傢伙說：「你靠這麼近，我會害怕。你可以退後幾英呎嗎？」

 

男人的眼睛略微睜大。他的身體站得更挺了，往後退了幾步。

 

我問他想幹嘛。「我要錢。」他說，鬆開左手，露出拳頭裡握著的幾枚硬幣。

 

我感到一陣混雜著放鬆、煩惱、困惑的情緒。我沒打算給他錢，且仍然覺得受困—處於戰鬥模式—因為他似乎對我和友人形成威脅。

 

但不知道為什麼，這種受困的感覺，反而讓我更好奇。我問男人：「你要錢是因為需要幫助嗎？」

 

他的臉部線條變得柔軟，順理成章地吐出一段歌詞：

 

「是啊，老兄。

我需要幫助，需要關懷。

我需要溫柔，需要愛。」

 

我聽到自己嘆了口氣，覺得心房打開了。我把手伸進口袋裡，掏出一張鈔票，摺起來遞給男人。他瞄了一眼鈔票後，又看向我，然後把頭頂在我的胸口開始哭泣。「謝謝你。」他說，然後跌跌撞撞地走開。

 

我站在原地，因為剛剛發生的事情而震驚。那個男人跟我之間不過寥寥數語，他因為什麼而改變了心意？我又因為什麼而改變了心意？兩個陌生人如何快速地從幾乎暴力相向，轉為建立連結？

 

如果按照最初的反應行事，會發生什麼事？我低頭苦思。如果我跟他暴力相向呢？想像一下，這會對我們雙方造成多大的傷害，我們之間的鴻溝會變得更寬。

 

然而，我設法意識到，不需要順應腎上腺素的反應開啟戰鬥模式。在關鍵的幾秒鐘內，我發現其實還有其他選擇。這樣的意識，使這場街頭相遇有了完全不同的結果。

 

我常常想起這段經歷。對我而言，這段回憶時時提醒我，面對生命中各種挑戰時，可以用冷靜的頭腦、慈悲的態度回應。只要有足夠的意識，我們就能避免驚慌失措的「戰鬥、逃跑、僵住」的直覺反應，而選擇以傷害程度較輕的方式回應。如此一來，我們就能展開有意義的互動，這是人人想要卻難以企及的。

 

很少人會常常被陌生人當面威脅—至少我們希望各位不會常常被陌生人當面威脅。但多數人每天都會面對某些壓力造成的反應，而且一天中可能發生好多次，所以大家都要設法因應出於反射動作而造成的不和。

 

或許，早上孩子對你說的話（或不對你說的話），讓你大發雷霆；或許，你媽在電話上問的問題，讓你氣到失控；或許，同事丟在你桌上的檔案，讓你默默地恨得咬牙切齒。

 

對這些針對個人的「導火線」，各位的反應可能是大叫或退卻，可能會在無意間尋找方法還以顏色，或是會在心裡不斷重溫不公不義的故事，還跟別人大肆抱怨。或是，各位可能覺得這種緊張讓人十分難受，會試圖逃避、隔絕這種感受。

 

簡而言之，你可能會有所反應，但不是真的選擇你想要怎麼回應。你可能採取社交上視為禁忌、表面上合乎邏輯的戰術，但代價是自己與他人長遠的心平氣和。

 

請將本書當成你我在面對衝突時，都亟需的「操作手冊」。如果各位在生活中需要跟困難、可怕、不愉快的事情奮戰（大家都一樣！），本書能夠讓你思慮更清晰，減少事後的遺憾。學習如何用開放的心胸和眼光，面對日常生活中的磨擦和挫折。不論做什麼事情，各位都可以試著運用意識技巧，讓自己聆聽、溝通的方式，有助於做出更好的決定、建立更強健的關係。

 

本書集十多年教育和學習經驗之大成，是我和「調解人生衝突」（The Mediate Your Life）的練習同伴約翰•凱淵的心血結晶。這些真知灼見，曾對我們的生活造成深遠影響，促使我們跟各位分享心得。我們無從預測各位會如何使用本書中足以改變生命的資訊，但我們可以保證，各位絕不會後悔「選擇和平」。

 

感謝各位加入這趟旅程。

 

艾克•拉薩特

康乃狄克州，紐哈芬市（New Haven）

2014年5月

無試讀內容