內容簡介
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精采書摘
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工作時，你希望更快樂、更有效率、更輕鬆自在嗎？
你是否希望同事之間能更互相尊重？你是否希望脫離聊八卦、說是非以及鉤心鬥角的模式，而能提升彼此的互信和生產力？本書告訴你，無論你在什麼職位，如果你曾經希望自己對同事之間的關係和公司的文化發揮正向的影響，這是可以辦到的!其關鍵是以一種既簡單又深刻的方式改變你思考和說話的習慣。
曾經擔任過律師的調解人艾克．拉薩特，以我們熟悉的各種職場情境為例，提供一些實用的技巧，幫助我們處理常見的職場關係議題，學到各種已經證實為有效的溝通技巧，讓你能――
‧更樂於工作
‧有效的與人進行棘手的對話
‧減少工作場所的衝突與壓力
‧增進個人與團隊的的生產力
‧以更有效率的方式開會
‧提供和獲得有意義的回饋
陳振貴（實踐大學校長∕天主教博愛基金會董事長）
黑幼龍（卡內基訓練大中華地區負責人）
劉孟欣（EMC²台灣區人力資源經理）
誠摯推薦
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前 言 通往自由的六個步驟
引 言 開始之前的一些提醒◆ 非暴力溝通的重點回顧
第一章 如何開始：無聲的非暴力溝通練習
覺察妨礙連結的因素◆運用自我同理法─認清你的情緒觸發點◆運用靜默同理法──了解你的同事
第二章 非暴力溝通的學習循環：慶祝進步，哀悼錯誤
非暴力溝通的慶祝法與哀悼法◆每天練習非暴力溝通的學習循環
第三章 練習：培養信心和能力
無聲的練習◆有聲的練習◆訂定練習非暴力溝通的協議◆暫時離開現場
第四章 有力的請求：請求自己真正想要的事物
模糊的請求有哪幾個類型？◆提出清楚明確的請求◆協助他人提出清楚明確的請求
第五章 如何因應職場上常見的溝通難題
辨識你的敵人形象◆如何進行棘手的會談◆面對職場上的玩笑◆挑戰職場上的偏見◆增進會議的效率◆面對你的上司
◆如何回應同事的抱怨◆如何給予回饋和評估◆共用辦公室的情況◆有人不遵守協議時◆回覆電子郵件◆當勞資關係終止時
結 論
附 錄 A非暴力溝通的語法練習◆ B感受清單 ◆C感受VS. 貌似感受的評論 ◆ 需要清單
引言
各位或許曾經有過以下的經驗：你剛上完一個「非暴力溝通」工作坊的課程
，感覺自己充滿了能量，對未來也懷抱著無限期望，內心非常興奮，希望能和別
人做有意義的溝通，並和他們建立連結。你迫不及待地想和別人分享你所學到的
東西，於是你回到家中或職場時，一有機會便把工作坊裡所教的那一套拿出來試
用。你原本期待能藉此和對方建立緊密的情感連結，使得彼此更加親密，豈料對
方的回應卻是：「你幹嘛要那樣子講話呀？」你的熱情頓時消退，你的能量也開
始衰減。更讓你懊惱的是，你發現自己的回應方式和從前一樣，並不如你預期的
那般富有慈悲心，能與人連結。
當我們開始嘗試練習或分享我們所學到的新技巧，但所得到的反應卻不如預
期時，我們可能會因此認定這些技巧在某些場合──如職場──
是很難派得上用場的。在這種情況下，你雖然已經開始學習非暴力溝通，同時可
能也已經發現它對你的價值，但你心中或許會出現類似這樣的想法：「我知道非
暴力溝通對我有幫助，或許有些人也可以把它應用在職場上，但在我的公司裡可
不適用。我那些同事是不會接受的！」
我了解這種想法，因為我也曾經歷過。回想當年，我開始學習非暴力溝通時
還擔任律師的職務，專門負責出庭辯護。我參與的最後一宗案件，是1999年加州
中央山谷（the Central Valley of California）的聯邦法院所審理的一個訴訟
案（在此之後我就放棄法律工作，開始擔任「非暴力溝通中心」的理事），內容
與傾倒農藥的爭議有關。政府部門的證人當中有一位資歷良好的分析化學家，但
卻從不曾在法庭上作證。我先前曾經請她宣誓作證，因此知道她的證詞內容。在
審判過程中，我想把焦點放在她某幾個部分的證詞上，以確保這些內容會被法庭
列入紀錄，但在開始交互詰問不久，我就碰到一個讓我很頭痛的狀況。每當我向
她提出一個問題時，她在作答之後總會囉哩囉唆的把她之前已經陳述過的證詞，
鉅細靡遺的再說一遍。
這讓我感到頗為挫折，於是我開始運用從前受律師訓練時所學到的種種技巧
，試著約束她，讓她不要再做冗長而重複的解釋，但都徒勞無功。中場休息時，
我發現她以為我這樣做是故意要貶低她。說起來有些不好意思，但我必須承認在
那一整天當中，我居然一直沒想到要用其他的方式來和她溝通。
這個情況讓我很傷腦筋。我們已經超過了預定的時間，我擔心情況如果沒有
改善，法官將不會讓我繼續再做交互詰問。那天晚上，當我在思考自己該怎麼做
時，腦海中突然響起了一個很小的聲音：「你可以試著用非暴力溝通。」
那一刻，我的反應是：「不，在這種情況下是不可能的！」我所受的律師訓
練和法庭裡僵硬的氣氛──站在講台前，證人坐在證人席上，法官坐在法官席上，而且還有幾個對方的律
師在場，只要我任何時候說出任何不符合他們期待的言語，他們都會立即提出抗
議──都讓我很難想像自己如何在法庭上運用非暴力溝通的技巧。然而，當時我已經無計可施，便開始認
真思考該如何應用非暴力溝通。當我做完「自我同理」之後，我發現我開始在腦
海中模擬著我和證人之間的對話。
第二天，那位證人又陷入了同樣的模式，對我提出的每一個問題都做出冗長
而重複的回答。於是我便打斷她的話，告訴她：「我擔心這樣下去會花很多時間
。請問你願不願意先回答我的問題就好？其他的部分你可以留到以後再來說明。
我保證你在作證完畢之前會有時間和政府的律師談一談，到時候你就可以向他們
提出這些說明。現在，你願不願意僅回答我的問題就好？」
當時，我的心一直怦怦狂跳，緊張極了。直到今天，我還是不太明白自己為
什麼會出現這種反應。或許我擔心有人會提出抗議：「你不能在法庭裡使用非暴
力溝通！」但可想而知，當時並沒有人這麼做。那位證人聽了我的話之後，看了
看代表政府的律師，經過他的確認後，便答應了我的請求。之後雖然有數次得提
醒她先前所同意的答覆，但整體而言，那次交互詰問的速度變得快多了，整個過
程也很順暢。
我在嘗試一種新的溝通方式之前居然會出現如此強烈的生理反應，可見我們
想在一個既定的環境中改變自己的行為會有多麼困難。我們相信周遭的人都預期
我們有一定的行為模式，於是我們往往對自己的行為和溝通方式諸般設限，以符
合別人的期待。但這種情況是可以改變的。
如果你意識到，在工作場合引進新的概念對你而言，心中有些忐忑不安，不
知該如何進行時，本書正符合你的需要。書中的各項建議適用於你生活中的各個
場域，但重點仍放在職場上，這是因為人們仍然不太習慣把新的溝通技巧應用在
同事、上司和員工身上，尤其是在他們不確定新的溝通模式是否得以永續並同時
保住飯碗的時候。
然而，只要你了解非暴力溝通的原則，你在職場上的人際關係（其他的關係
亦然）便可以獲得改善，而我們也希望你更能享受你的工作。本書所設定的前提
是：無論你的技巧如何，你都可以把非暴力溝通應用在你工作的場所。我們在書
中建議了一套技巧和練習的方法，它們將會讓你對自己的非暴力溝通技巧愈來愈
有信心，直到你能夠把它們應用在之前不敢應用的情境中為止。
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